Распечатайте эту статью

Опаснее врага

---

Технологии crew resource management как управленческий инструмент выживания бизнеса

20 ноября этого года (я пишу этот текст 18 декабря) накрылся крупный банк, Мастер-Банк, который был значимым игроком с большой долей на рынке эквайринга. Удивительно, но спустя месяц многие его партнеры не только не оправились от потери выручки с пластиковых карт, но до сих пор не восстановили прием карт к оплате, усугубляют потери от разворачивающихся клиентов.

Бизнес в России и на пост-советском пространстве это занятие без стабильных данных. И проблема заключается не в том, что крайне затруднительно планировать на перспективу, а в огромном количестве «случайных» факторов, которые парализуют работу.

Русская поговорка гласит «Беда не приходит одна». С точки зрения управления, это не фигура речи: возникновение одной кризисной ситуации часто влечёт каскадное развитие проблем в различных бизнес-процессах, приводя к синергии негативных процессов.

Возьмём еще один пример: в пик продаж условный «контейнер» застрял на таможне. Не важно по каким причинам. Товар не отгружается клиентам, клиенты не платят, возникает просрочка по кредитам и/или факторингу, рушится ассортимент товарного запаса. Что можно сделать?

Но прежде чем ответить на вопрос «что можно сделать», я задам вам свой: скажите, а ваша компания, смогла бы быть авиакомпанией? С точки зрения безопасности и надежности, ответственности не просто за имущество и финансы, но за сотни и тысячи человеческих жизней? Ответственности не просто на уровне ухода с рынка, но моральной и уголовной ответственности за жизни людей?

Так как в авиации цена ошибок, цена человеческого фактора слишком высока, и ошибки оплачиваются человеческими жизнями, родилась целая технология управления, называемая crew resource management (CRM), технология управления РЕСУРСАМИ команды, решающая проблему надёжности.

И эта технология не про технику. Она о людях и только о людях. Это технология правильной управленческой психологии, это технология управления, менеджмента.

Можно много спорить о том, что у русских своя инженерная традиция и своя особенная ментальность, приводя в пример нарицательный АвтоВАЗ, долго считавшийся эталоном неэффективности и бракоделия.
Да, действительно, с 1965 года на этом заводе брак был традицией. Однако, почему-то на тех участках, которые были переданы французскому и японскому менеджменту, уровень брака (и воровства) быстро вошел в европейские нормы показателей.

 Crew resource management это про людей и только про людей. 

В мире уже давно авиационный CRM применяется в бизнесе, является предметом управленческого консалтинга.

В России, Сергей Чаплыгин —  единственный, кто адаптировал технологию авиационного CRM, crew resource management для бизнеса.

Для наглядности, давайте рассмотрим примеры обычного подхода в управлении на примере IT отрасли и IT-департаментов компаний.

Зайдите в «админскую», «серверную» или как называется в вашей компании место, где работают «айтишники». Что вы там увидите?

«Но это же айтишники!», скажете вы, «это люди такие!».

Нет, дорогие мои. Это вы им разрешаете быть такими!

Вы требуете чтобы коммерсанты ходили в галстуках? Вы не допускаете, чтобы у девушек было аномально глубокое декольте?

А почему вы спокойно смотрите на то, что у отдельных сотрудников компьютер выглядит как после бомбардировки?

Спросите его. И он вам ответит: «Это потому, что я часто вставляю и вынимаю в компьютер «жесткий диск/память/платы».  И вы это выслушаете и будете считать, что все нормально.

Первая часть проблемы заключается в том, что «пока гром не грянет, мужик не перекрестится»: любое планирование любой деятельности исходит из самого радужного прогноза, ожидание легкого бриза, тепла и солнышка.

Одна компания получила тяжелейший удар, от которого едва отправилась, понеся чудовищные потери: на этаж выше серверной ложно сработала пожарная сигнализация и залила водой сервера с базами данных, бухгалтерией и системы управления терминалов R-Keeper.

Если бы серверы были собранными, а не с торчащими во все стороны проводами, а серверный шкаф стоял бы собранный, со стенками, которые были демонтированы «потому, что так удобно», а базы данных сохранялись в копиях согласно несуществующему регламенту, а не «что-то мы давно не бэкапились, но руководство не оплатило счет на новые жесткие диски», то уладить проблему смогла бы одна уборщица.

Отложите чтение этой статьи и зайдите в помещение к своим "айтишникам".
Если вы увидите хоть что-то похожее на эту фотографию, в вашей компании беда.

Вторая часть проблемы заключается в психологии восприятия проблемы.

«Любая техника ломается», «Человек может заболеть» — эти постулаты как бы говорят о том, что не случилось чрезвычайной ситуации, если что-то пошло не так, что-то сломалось или бизнес-процесс застопорился по неожиданной причине.

Проблема человеческого фактора присутствует как в небольших компаниях, так и в очень крупных.

Проблема человеческого фактора – это проблема психологии, а не размера бюджета на IT или HR: по моим наблюдениям банкоматы Сбербанка (куда уж крупнее-то?) находятся в нерабочем состоянии не реже, чем банкоматы мелких и средних банков.

Обе части проблемы – 1000% психологические и управленческие.

Обе части влияют на «фронт офис».

Не горят вывески. Не принимаются карты. По причине эпидемии гриппа не хватает продавцов в магазинах или закрываются целые офисы продаж.

Удивительно, но даже web-сервисы и интернет-магазины закрываются из-за чисто человеческих, психологических проблем.

Вдвойне удивительно, что даже «монстры» отчечественного высокотехнологичного сектора, такие как Яндекс или Mail.Ru Grupp страдают от подобных проблем.

Именно по причине неуправляемой надежности, в работе я принципиально не использую россйские IT-сервисы, а российские web- и программные разработчики, которых я привлекаю как подрядчиков, проходят мою жесткую систему отбора, основанную на технологиях авиационного crew resource management.

Эти проблемы вряд ли могут уничтожить «монстра» — и Яндекс и Сбербанк не погибнут, если какой-то сервис «ляжет» на пару дней или закроется пара десятков отделений или если 10% клиентов перестанут исправно оплачивать услуги.

Однако, в случае среднего или небольшого бизнеса одна волна каскадного нарастания проблем или один пропущенный «удар судьбы» может в прямом смысле уничтожить компанию.

Так что такое crew resource management в бизнесе

Crew resource management это технологии, которые интегрируются в корпоративную идеологию компании и напрямую влияют на планирование, администрирование и бизнес-процессы, минимизируя человеческий фактор. Эти технологии создают систему реагирования на внештатные ситуации, не давая проблемам развиваться каскадно.

Для своих партнеров, я реализую проекты внедрения crew resource management в организации несколькими способами:

1. Разрабатываю и внедряю технологии CRM в корпоративную идеологию и культуру организации. Внедряю CRM в управленческие и административные инструменты организации.
2. Провожу тренинги и интенсивы для топа управленческой команды организации.
3. Провожу тренинги командообразования (тимбилдинга) по технологии crew resource management для персонала компании, выстраивая вместо абстрактной «команды» готовый к любым неожиданностям экипаж.

 

Для более детальной информации вы можете обратиться ко мне лично. В ближайшее время я планирую опубликовать описания и краткий план тренингов по командообразованию в технологиях авиационного crew resource management

Ваша компания готова к неожиданностям?

ЗАДАТЬ ВОПРОС